每周一星第71期：昆山事业一部予康店店长郁婷婷

以客户为中心 让服务产生更大的价值

——记昆山事业一部予康店店长郁婷婷

“阿姨，接孩子放学呀”，“对啊，我正想找你呢，昨晚睡觉肚子特别疼，你帮我看看吧”……放学高峰期，予康店店长郁婷婷正在店门口与过往行人打招呼，几乎所有人都认识。谈话间，又有几位老人走进店里，寻求她的帮助，或购买药品，或请求按摩。“我们的工作就是要以客户为中心，随时站在他们的角度考虑问题，为他们缓解病痛之外，还要为他们提供关爱，以此让我们的服务产生更大的价值”，这是郁婷婷时常挂在嘴边的一句话，也是她一直以来身体力行的准则。

2012年11月，郁婷婷从医院离职，进入百佳惠同丰店任营业员。由于专业力强，经验丰富，一个月后就升任了店长。之后几年，区域经理、总部母婴专员等岗位都留下过她的身影，凭借独特的感染力，郁婷婷先后为公司各个板块都培养过不少人才。然而她最为人津津乐道的，还是对顾客的服务。

2017年4月，为了方便照顾家庭，郁婷婷调入离家不远的予康店担任店长。这是一家位置较为偏僻的门店，附近只有两个社区，顾客以老年人和小孩为主，在平时一点一滴的接触中，与顾客们建立了深厚的情谊。2020年初，突如其来的疫情以势不可挡的姿态，悄悄席卷了世界各地。予康店也受到了不小的冲击，社区被封，居民不能到店购买药品，员工被滞留在老家，门店只剩下她和另外一名员工坚守。为了服务好周围的老年人，她主动多次与物业联系，组建了两个社区的会员群，只要居民有需求，就在群里联系。店里员工负责打包，郁婷婷负责送货上门，有的楼道不能进入的，她就把药品放在物业办公室，再叮嘱顾客自己来拿。社区居民很快就跟她熟稔起来，也被她的付出所感动。很多老年顾客不能办会员的，几乎所有子女都成为了她的会员。

平时，叔叔阿姨们经常会带着孩子到店里找郁婷婷聊聊家常，遇到一些因颈椎压迫神经导致的入眠困难的人她也会免费为他们按摩缓解一下，有时候来按摩的人特别多，还要排队。郁婷婷说：“我跟顾客的感情就像家人一样，聊天很放松，有时候还相约一起出去逛街。很多老年顾客的孩子都去上班了，他们在家带孩子，挺枯燥的，所以也需要我们多关心。”店里有时候特别忙，一些顾客看到了会主动帮忙招呼客人、维持秩序。有一个老阿姨，从老家给郁婷婷带了花生，当时她不在门店，老阿姨非要等到她上班，把花生交到她手里才肯走。去年举办的多场“最美药师”等朋友圈点赞活动，这些老顾客们自发帮助郁婷婷宣传，有的就算出去打麻将了也要帮她推广，最后郁婷婷获得了全江苏省第一名。

不管是前任区域经理王嫚还是现任区域经理杨欣华，都对郁婷婷服务顾客的方式方法较为推崇，王嫚介绍说：“婷姐在服务这一块确实做得很好，特别是她两个会员群，是在区域里面维护地最好的。”作为店长，在人员管理、门店运营方面，郁婷婷也是认真负责，得到了周围很多人的认可。店里员工说：“我们店长最近身体不太好，全身过敏，又得了重感冒，就医后医生要求她休息几天，她却时刻惦记着店里的业绩，不停地在工作群说着注意事项，比如医保、收银、爆品等，千万不要超量，我们自己能跟顾客沟通的就自己沟通，不行的就让顾客找她。在群里盯着我们还不行，第二天就跑回了店里上班。”

以客户为中心是企业存在的根本理由，甚至是唯一理由。以客户为中心，其实就是要分析客户的需求，根据对方的需求来完善自己的服务和商品。也需要对客户进行适当的引导和带领，最终实现终端的消费。当然，不仅仅是营销相关部门，我们所有同事都必须向郁婷婷学习，在工作中以客户为中心，让顾客对企业的商品和服务感到满意，让他们将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大商品的知名度，提高我们的品牌形象，为百佳惠瑞丰的长远发展不断地注入新的动力。